Bước
1: Thụ lý giải quyết khiếu nại
1. Nghiên cứu và xem xét thụ lý khiếu nại
Trong
thời hạn 10 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được khiếu nại quyết định hành
chính, hành vi hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết mà không thuộc một
trong các trường hợp được quy định tại Điều 11 của Luật Khiếu nại 2011 thì
người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu phải thụ lý giải quyết.
Trường hợp nhiều người cùng khiếu nại về một nội dung
và cử người
đại diện để trình bày nội dung khiếu nại thì thụ lý khi trong đơn khiếu
nại có đầy đủ chữ ký của những người khiếu nại và có văn bản cử người đại
diện theo quy định tại Điều 7 của Nghị định số 124/2020/NĐ-CP .
2.
Thông báo về việc thụ lý hoặc không thụ lý khiếu nại
Đối
với khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính, người có thẩm quyền
giải quyết khiếu nại thông báo việc thụ lý hoặc không thụ lý bằng văn bản
đến người khiếu nại, cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan và cơ
quan thanh tra nhà nước cùng cấp biết.
Trường
hợp nhiều người khiếu nại về cùng một nội dung và cử người đại diện để thực
hiện việc khiếu nại thì văn bản thông báo việc thụ lý hoặc không thụ lý được
gửi đến một trong số những người đại diện.
Bước
2: Xác minh nội dung khiếu nại
1.
Kiểm tra lại quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại
a)
Sau khi thụ lý khiếu nại, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu kiểm
tra lại quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại. Nội dung kiểm
tra lại bao gồm: Căn cứ pháp lý ban hành quyết định hành chính, thực hiện
hành vi hành chính; thẩm quyền ban hành quyết định hành chính, thực hiện hành
vi hành chính; nội dung của quyết định hành chính, việc thực hiện hành vi
hành chính; trình tự, thủ tục ban hành, thể thức và kỹ thuật trình bày quyết
định hành chính; các nội dung khác (nếu có).
b)
Sau khi kiểm tra lại, nếu thấy khiếu nại là đúng thì người có thẩm quyền giải
quyết khiếu nại lần đầu ra quyết định giải quyết khiếu nại ngay.
Nếu thấy chưa có cơ sở kết luận nội dung khiếu nại thì người có thẩm quyền
giải quyết khiếu nại tiến hành xác minh.
2.
Giao nhiệm vụ xác minh nội dung khiếu nại
Người
giải quyết khiếu nại tự mình xác minh hoặc giao cá nhân thuộc quyền quản lý
của mình tiến hành xác minh nội dung khiếu nại.
Người
giải quyết khiếu nại ban hành Quyết định xác minh nội dung khiếu nại, trong đó xác
định rõ người thực hiện xác minh, quyền và nghĩa vụ của người thực hiện xác minh,
thời gian, nội dung xác minh.
3.
Tiến hành xác minh nội dung khiếu nại
a)
Làm việc trực tiếp với người khiếu nại, người đại diện, người được ủy
quyền, luật sư, trợ giúp viên pháp lý của người khiếu nại
Người
giải quyết
khiếu nại hoặc người được giao nhiệm vụ xác minh nội dung khiếu nại làm việc
trực tiếp và yêu
cầu người khiếu nại hoặc người đại diện, người được ủy quyền, luật sư, trợ
giúp viên pháp lý của người khiếu nại cung cấp thông tin, tài liệu, bằng
chứng có liên quan đến nhân thân, nội dung khiếu nại.
Nội
dung làm việc được lập thành biên bản, ghi rõ thời gian, địa điểm, thành phần,
nội dung và có chữ ký của các bên. Trường hợp người khiếu nại không hợp tác,
không làm việc, không ký vào biên bản làm việc thì biên bản được lấy chữ ký
của người làm chứng hoặc đại diện chính quyền địa phương. Biên bản được lập
thành ít nhất hai bản,
mỗi bên giữ một bản.
b)
Làm việc trực tiếp với người có quyền, lợi ích liên quan
Trong
quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu, người giải quyết khiếu nại hoặc người
được giao nhiệm vụ xác minh làm việc trực tiếp với người có quyền, lợi ích
liên quan và yêu cầu cung cấp thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan đến
nội dung khiếu nại.
Nội
dung làm việc được lập
thành biên bản, ghi rõ thời gian, địa điểm, thành phần,
nội dung và có chữ ký của các bên. Biên bản được lập thành ít nhất hai bản, mỗi bên
giữ một bản.
c)
Yêu cầu cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan cung cấp thông tin,
tài liệu, bằng chứng
Trong
quá trình xác minh nội dung khiếu nại, người giải quyết khiếu nại hoặc người
được giao nhiệm vụ xác minh gửi văn bản yêu cầu cơ quan, tổ chức, đơn vị,
cá nhân có liên quan cung cấp thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan đến
nội dung khiếu nại.
Trường
hợp làm việc trực tiếp với cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan để
yêu cầu cung cấp thông tin, tài liệu, bằng chứng thì lập biên bản làm việc.
Biên bản được lập thành ít nhất hai bản, mỗi bên giữ một bản.
d)
Tiếp nhận,
xử lý thông tin, tài
liệu, bằng chứng
Người
giải quyết khiếu nại hoặc người được giao nhiệm vụ xác minh khi tiếp nhận
thông tin, tài liệu, bằng chứng do người khiếu nại hoặc
người đại
diện, người được ủy quyền, luật sư, trợ giúp viên pháp lý của người khiếu nại, người bị khiếu
nại, cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân cung cấp trực tiếp phải lập biên bản giao
nhận.
đ)
Xác minh thực tế
Khi
cần thiết, người giải quyết khiếu nại hoặc người được giao nhiệm vụ xác minh
tiến hành xác minh thực tế để thu thập, kiểm tra, xác định tính chính xác, hợp
pháp, đầy đủ của các thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan đến
nội dung vụ việc khiếu nại.
Việc
xác minh thực tế phải
lập thành
biên bản, ghi rõ
thời gian, địa điểm, thành phần làm việc, nội dung, kết quả xác minh, ý kiến của những
người tham gia xác minh và những người khác có liên quan.
e)
Trưng
cầu giám định
Người giải
quyết khiếu nại quyết định việc trưng cầu giám định khi xét thấy cần có
sự đánh
giá về nội
dung liên quan đến chuyên môn, kỹ thuật làm căn cứ cho việc kết luận nội dung
khiếu nại.
Người
khiếu nại, người bị khiếu nại và cơ quan, tổ chức có liên quan có thể đề nghị
người giải quyết khiếu nại trưng cầu giám định. Khi xét thấy đề
nghị của người khiếu nại, người bị khiếu nại và cơ quan, tổ chức có liên quan
có cơ sở thì người
giải quyết khiếu nại quyết định trưng cầu giám định.
Việc
trưng
cầu giám định thực hiện bằng văn bản trong đó nêu rõ tên cơ quan, tổ
chức giám định, thông tin, tài liệu cần giám định, nội dung yêu cầu
giám định, thời hạn có kết luận giám định.
g)
Làm việc với các bên có liên quan trong quá trình xác minh nội dung khiếu nại
Trường
hợp kết
quả xác minh khác với thông tin, tài liệu, bằng chứng do người khiếu nại, người bị khiếu
nại cung cấp thì người
giải quyết khiếu nại hoặc người được giao nhiệm vụ xác minh phải tổ
chức làm
việc với người khiếu nại, người bị khiếu nại; trường hợp cần
thiết thì mời cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan tham gia làm
việc.
Nội
dung làm việc phải được lập thành biên bản, ghi rõ thời gian, địa điểm,
thành
phần tham gia, nội dung, ý kiến của những người tham gia, những nội dung đã
được thống nhất, những vấn đề còn ý kiến khác nhau và có chữ ký của
các bên. Biên bản được lập thành ít nhất ba bản, mỗi bên giữ một bản.
h)
Tạm đình chỉ việc
thi hành quyết định hành chính bị khiếu nại
Trong
quá trình giải quyết khiếu nại, nếu xét thấy việc thi hành quyết định hành
chính bị khiếu nại sẽ gây hậu quả khó khắc phục thì người giải quyết khiếu nại ra
quyết định tạm đình chỉ việc thi hành quyết định hành chính bị khiếu nại.
Thời hạn tạm đình chỉ không
vượt quá thời gian còn lại của thời hạn giải quyết khiếu nại.
Khi
xét thấy lý do của việc tạm đình chỉ không còn thì người giải quyết khiếu nại
phải ra quyết định hủy bỏ ngay quyết định tạm đình chỉ.
4.
Báo cáo kết quả xác minh nội dung khiếu nại
Người
được giao nhiệm vụ xác minh phải báo cáo trung thực, khách quan kết quả xác
minh nội dung khiếu nại bằng văn bản với người giải quyết khiếu nại.
Báo
cáo kết quả xác minh nội dung khiếu nại phải bao gồm các nội dung: Đối tượng
xác minh; thời gian tiến hành xác minh; người tiến hành xác minh; nội dung
xác minh; kết quả xác minh; kết luận và kiến nghị nội dung giải quyết khiếu
nại. Trong báo cáo phải thể hiện rõ thông tin về người khiếu nại, người
bị khiếu nại, quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại, yêu cầu
của người khiếu nại,
căn cứ để khiếu nại; kết quả xác minh đối với từng nội dung được giao xác
minh; kết luận nội dung khiếu nại được giao xác minh là đúng toàn bộ, sai
toàn bộ hoặc đúng một phần; kiến nghị giữ nguyên, hủy bỏ toàn bộ hoặc sửa
đổi, bổ sung một phần quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại;
kiến nghị về việc ban hành quyết định giải quyết khiếu nại.
Bước
3: Tổ chức đối thoại
1.
Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu, nếu yêu cầu của người khiếu nại
và kết
quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác nhau thì người giải quyết khiếu nại
tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và
nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan để làm rõ nội dung
khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại; việc
đối thoại phải tiến hành công khai, dân chủ.
2.
Người giải quyết khiếu nại có trách nhiệm thông báo bằng văn bản với người
khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan,
tổ chức có liên quan biết thời gian, địa điểm, nội dung việc đối thoại.
3.
Khi đối thoại, người giải quyết khiếu nại phải nêu rõ nội dung cần đối
thoại, kết quả xác minh nội dung khiếu nại; người tham gia đối thoại có quyền
trình bày ý kiến, đưa ra chứng cứ liên quan đến khiếu nại và yêu cầu của
mình.
4.
Việc đối thoại phải được lập thành biên bản; biên bản phải ghi rõ ý kiến của
những người tham gia, kết quả đối thoại, có chữ ký hoặc điểm chỉ của
người tham gia; trường hợp người tham gia đối thoại không ký, điểm chỉ xác
nhận thì phải
ghi rõ lý do; biên bản này được lưu vào hồ sơ vụ việc khiếu nại.
5.
Kết quả đối
thoại là một trong các căn cứ để giải quyết khiếu nại.
Bước
4: Ra quyết
định giải
quyết khiếu nại
1.
Căn cứ quy định của pháp luật, kết quả xác minh nội dung khiếu nại, kết quả
đối thoại (nếu có), Chủ tịch UBND cấp xã ra quyết định giải quyết khiếu nại
lần đầu.
2.
Quyết
định giải quyết khiếu
nại lần đầu phải có các nội dung: Ngày, tháng, năm ra quyết định; tên, địa
chỉ người khiếu nại, người bị khiếu nại; nội dung khiếu nại; kết quả xác minh
nội dung khiếu nại; kết quả đối thoại (nếu có); căn cứ pháp luật để giải
quyết khiếu nại; kết luận nội dung khiếu nại; giữ nguyên, sửa đổi, bổ sung
hoặc hủy bỏ một phần hay toàn bộ quyết định hành chính, chấm dứt hành vi hành
chính bị khiếu nại; giải quyết các vấn đề cụ thể trong nội dung khiếu nại;
việc bồi thường thiệt hại cho người bị khiếu nại (nếu có); quyền khiếu nại
lần hai, quyền khởi
kiện vụ án hành chính tại Tòa án.
3.
Trường hợp nhiều người cùng khiếu nại về một nội dung thì người có thẩm quyền
giải quyết khiếu nại xem xét, kết luận nội dung khiếu nại và căn
cứ vào kết luận đó để ra
quyết định giải quyết khiếu nại cho từng người hoặc ra quyết định giải quyết khiếu
nại kèm theo danh sách những người khiếu nại.
4.
Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày có quyết định giải quyết khiếu
nại lần đầu, người giải quyết khiếu nại phải gửi quyết định giải
quyết khiếu nại cho người khiếu nại; người giải quyết khiếu nại lần
hai; người có quyền, nghĩa vụ liên quan; cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên
quan; cơ quan quản lý cấp trên.
|